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第五章 培训期（第2页）

“收银的程序是什么？”

……

一如既往的，许尹对答如流。

真正在店里工作了一段时间，有些事情做起来其实不难，难的反而变成了怎么把各个环节条理清晰地叙述出来。

由于考核就是像这样面对面地进行问答，所以很多员工平时做得好好的，到了考核的时候一紧张，反而一下子不知道该怎么说了。

许尹在这一方面又表现出了他的过人之处。

回答问题的时候，他不会照搬培训资料上面的内容，而是会根据实际的操作情况，重新组织语言，而且逻辑清晰，言简意赅，三两句就把关键点讲完，却又不会出现任何的遗漏。

看到许尹盘膝坐在地上，一副胸有成足的样子，收拾好东西的朱灵眼珠子一转，在许尹对面坐了下来，准备给他出个难题。

“行，看来营业员这一级别的所有培训内容你都已经掌握了，那我再问最后一个问题，如果顾客要退货怎么办？”

朱灵眯着眼睛盯着许尹。

“如果是质量问题，无条件退换；如果不是质量问题，那么在不影响产品第二次销售的情况下，找当班的管理人员解决。”

许尹不假思索，这是标准答案。

“如果影响第二次销售呢？”

朱灵继续追问。

“跟顾客进行解释，如果顾客坚持的话，就只能找当班的管理人员了。”

“如果管理人员刚好不在怎么办？”

朱灵不依不挠，客诉处理，这个已经超出了营业员的学习范围了。

“呃……”

“我知道这个你没学过，没关系，你随便说，想到什么说什么。”

朱灵看着许尹，露出了一个鼓励的微笑。

“我想，既然说顾客是上帝，那么我们的一切服务都应该以顾客的满意为前提。

所以，如果顾客真的非常坚持，我会打电话跟领导申请，帮她换货或者退货吧。”

许尹皱着眉头，边想边说。

“呵呵，不错，你能这样想就好了。”

朱灵右手撑地，从地上站了起来，一边拍了拍手，一边满意地点了点头。

“老大，我这样做对吗？”

许尹也从地上站了起来，焦急地问道。

“这个没有什么对不对的，一切都要视具体的情况而定，首先肯定尝试说服顾客，一般情况下，顾客都能理解的，不讲道理的人毕竟很少嘛。”

朱灵笑了笑：“当然啦，如果遇到特别难缠的顾客，没办法，那就只能满足对方的要求了，除非你能证明对方是故意找茬的，比如洗过了，或者穿过了弄坏了……”

“哦！”

许尹若有所思地点了点头，这些都是朱灵的经验之谈，想要真正理解，还需要通过实践来消化。

“行了，慢慢来，以后有的是时间学习。”

朱灵把背包背了起来：“后天陈曼老大要来，我已经跟她约好了，到时会对你进行正式的考核，如果你通过了考核，就会开始启动你店经理的培训。”